Sociala mediefällan

Som företag "måste" du idag finnas på sociala medier, men det är även en fälla som på gott och ont kastar ut företagen i gapet på massan av kunder – a.k.a Pöbeln. Vilka inte alltid har tänkt efter en extra gång eller ser till var som kan vara rimligt. Vem som helst kan skriva inlägg på företagens facebooksidor och klaga på de mest banala saker, av vilka antalet kan redas upp på ett logiskt sätt. Men på sociala medier trissas inläggen upp med tiotusen "Likes" och kommentarer och pressar företagen att snällt be om ursäkt och säga att detta ska de "kika på detta mer noggrant" och "tack för din synpunkt" – vare sig kommentatorn hade rätt eller inte. Företagen är livrädda för att ses som oschyssta när de tävlar om kundernas gunst med så små marginaler.

Idag läste jag en kommentar om hur synd det var om en liten tant som försökt köpa saffran till rabatt på Ica så som hon läst om i deras senaste reklamblad. Rabatten gick dock bara att få genom Icas nya app och stackars tanten hade ju inte ens en smartphone.
Klart man tycker synd om lilla tanten som ju bara ville fynda lite saffran till sitt julbak... Poängen är att erbjudandets syfte är att marknasföra Icas nya app, en morot att ladda ner den. Stormen av kommentarer och "Likes" på inlägget om tantens misär, visar dock på "massans" tro att rabatter är en demokratisk mänsklig rättighet. Det kan förstås vara lättare att förstå när man själv jobbar med marknadsföring som jag gör, varför man skapar vissa kampanjer. Det var kanske lite otydligt formulerat av Ica i annonsen, då Appen skulle varit huvudbudskapet och inte 50% rabatt på saffran. Samt att man kanske borde utbildat sin personal om appen och erbjudandet. Men det är en annan fråga.
(Läs inlägget och hela tråden här om du orkar...)

Jag har även stött på detta problem iom att jag jobbar med en galleria och deras facebooksida. En kund skrev på gallerians facebooksida och var sur för att hon inte fått lämna tillbaka en väska i en av butikerna. Självklart har inte gallerian något med butikernas retur och bytesregler att göra, men det var ju bara att svara snällt att vi skulle kolla med butiken för att inte verka osympatiska.

Självklart finns det flera andra fall där både konsument och företag vinner på att ha en dialog på sociala medier. Men att "pöbeln" helt plötsligt obehindrat kan slänga ut första bästa åsikt utan att behöva kolla upp fakta eller förhålla sig till regler, gör nätet till farligt vatten där både företag och privatpersoner kan råka ut för orättvis uthängning och mobbing. Forum där man dessutom kan gömma sig bakom anonymitet, kryllar av elakheter och smutskastning. Där löper "trollen" berserk.

 

(jag har ej gjort illustrationen men den beskriver det hela bra :)